Gigantin epäeettiset myyjät
Helsingin Sanomat uutisoi lokakuun 2023 lopussa, että elektroniikkaketju Gigantin myyjä oli saanut iäkkään asiakkaan ostamaan satojen eurojen edestä palveluita, joita tämä ei missään nimessä tarvinnut. Myyjän toiminta on ollut ilmeisen epäeettistä, mutta on epätodennäköistä, että provisiopalkalla (tai “bonuspalkkiolla”) työskentelevä työntekijä on yksin vastuussa virheestä. On todennäköisempää, että yrityksen hyvä hallinto ei ole toiminut, ja oppi yhtiön arvoista ja eettisistä toimintatavoista ei ole mennyt perille.
Gigantti on ollut ennenkin lehtien otsikoissa ”epäonnistuneesta asiakaspalvelusta” (niin kuin yritys asiaa itse nimittää) eli epäeettisestä menettelystä asiakkaitaan kohtaan. Vuonna 2021 Kuluttaja-asiamies määräsi ketjun lopettamaan ”huolenpitosopimusten” myymisen painostamalla. Yhtiö oli kohdistanut lainvastaisia myyntitaktiikoita varsinkin iäkkäisiin asiakkaisiin.
Keväällä 2023 Helsingin Sanomat kertoi Gigantin myyjien tuputtaneen samaista ”huolenpitosopimusta” 82-vuotiaalle naiselle, joka oli tullut liikkeeseen ostamaan vastamelukuulokkeita (maksullinen artikkeli). Sopimusta oli tarjottu naisen omistamaan tablettitietokoneeseen, jota ei ollut ostettu Gigantista. Vastusteluistaan huolimatta vanhus joutui lopulta solmimaan sopimuksen myymälässä.
Elokuussa 2023 Kuluttaja-asiamies jälleen kerran määräsi ketjun noudattamaan kuluttajansuojalain sääntöjä. Tällä kertaa yhtiö oli lainvastaisesti vältellyt vastuutaan virheellisistä tuotteista ja jättänyt vastaamatta asiakkaiden reklamaatioihin.
Harmillisia yksittäistapauksia vai huonoa vastuullisuusjohtamista?
Lokakuisen ”Giganttigaten” yhteydessä Helsingin Sanomien uutisartikkelissa lainattiin yhtiön viestintää, josta kerrottiin seuraavaa:
”Olemme selvästi epäonnistuneet asiakaspalvelussamme, mistä olemme todella pahoillamme”, sanotaan sähköpostitse tulleessa vastauksessa.
”Yksikin epäonnistunut tapaus on liikaa.”
Elektroniikkajätti perehdyttää myyjiään laitteiden ja palvelujen osaamisen lisäksi vastuulliseen asiakaspalveluun, viestinnästä kerrotaan.
”Myyntikoulutuksissamme korostamme muun muassa kysymysten ja kuuntelun merkitystä, palvelun ominaisuuksien havainnollistamista ja riittävää kiireettömyyttä ostopäätöksen hetkellä. Näissä asioissa työmme jatkuu edelleen.”
Vastuulliseen liiketoimintaan kuuluu toki, että henkilöstölle opetetaan yhtiön arvojen mukainen toiminta. Se, että koulutuksia pidetään, on tosin vain yksi osa vastuullisuutta. On nimittäin elintärkeää, että opetus muotoillaan niin, että se tukee yrityksen arvoja ja että oikeat toimintatavat menevät perille. Koulutuksen tehokkuutta ja vaikuttavuutta on syytä mitata säännöllisesti. Se, että istutaan silloin tällöin asiakaspalvelukoulutuksessa, ei vielä takaa, että arvot ja eettiset toimintatavat oikeasti toteutuvat.
Yrityksen vastuullisuusohjelmaan onkin varsin hyvä rakentaa erilaisia konkreettisia seurantamekanismeja, jotta yhtiön arvojen toteutumista voidaan arvioida kaiken aikaa ja mahdollisiin laiminlyönteihin voidaan puuttua ajoissa. Ylimmän johdon on johdettava arvotekoja omalla esimerkillään. Heidän on tehtävä selväksi, että epäeettistä käytöstä ei sallita. Työntekijöiden esihenkilöille on syytä kouluttaa erilaisia johtamistaitoja, jotta arvotekojen toteutumisesta voidaan keskustella työntekijöiden kanssa. Työntekijöitä, jotka onnistuvat säännöllisesti eettisten toimintatapojen noudattamisessa, on hyvä palkita.
Ei ole myöskään estettä sille, että työntekijän provision tai bonuksen määrään vaikuttaisi arvotekojen toteutuminen työssä. On olemassa lukuisia keinoja mitata eettisten toimintatapojen toteutumista missä tahansa työtehtävässä.
HUS-yhtymä: miljoonadiilejä lain määräyksistä piittaamatta
Toinen viime aikoina otsikoihin noussut tapaus koskee Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitoalueen julkistoimijaa HUS-yhtymää. Asia tuli ilmi jo vuonna 2019, kun yhtymän sisäinen tarkastus paljasti organisaatiossa tehdyn lukuisia julkisia hankintoja vastoin hankintalain määräyksiä. Selvityksen oli tehnyt monikansallinen tilintarkastusyhteisö BDO, siis HUS-yhtymästä ulkopuolinen taho. Tarkastus toimitettiin nopeasti sen jälkeen, kun Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) oli toukokuussa 2019 alkanut tutkia yhtymän touhuja.
Tuolloin HUS-yhtymän toimitusjohtaja Juha Tuominen kiirehti vähättelemään tapausta reporttereille ja syytti BDO:ta ”ylimalkaisuudesta”. Yhtymän entinen toimitusjohtaja, nykyinen kansanedustaja Aki Lindén sen sijaan myönsi, että hänen johtamiskaudellaan organisaatiossa oli ”istunut tiukassa hajautetun hankinnan toimintakulttuuri, jossa sisäinen valvonta ei täysin pelannut”.
Asia ei lopulta ollutkaan aivan vähäinen, ja vyyhdin selvittely jatkuu edelleen. Vuoden 2020 elokuussa markkinaoikeus tuomitsi HUS-yhtymälle yhteensä 50 000 euron edestä sakkoja hankintalain määräysten rikkomisista. Saman vuoden lokakuussa markkinaoikeus tuomitsi lisää sakkoja muista hankintalain rikkomisista, tällä kertaa yhteensä 110 000 euroa. Tapaus sai uusia kierroksia kesällä 2021, kun poliisi aloitti asiassa esitutkinnan. Syksyllä 2023 poliisi sai tutkinnan valmiiksi, ja asia siirtyi syyteharkintaan.
Rikostutkinnan kohteena on muun muassa HUS-yhtymän entinen toimitusjohtaja Aki Lindén, jota epäillään virkavelvollisuuden rikkomisesta (virkarikostutkinta johtuu siitä, että HUS on julkistoimija). Kansanedustaja kiistää tehneensä mitään väärin mutta myöntää toki samaan hengenvetoon, että hän on vastuussa mahdollisista rikoksista silloisen asemansa perusteella. Hän on aivan oikeassa siinä, että organisaation hallitus ja toimitusjohtaja ovat henkilökohtaisessa rikos- ja vahingonkorvausvastuussa, jos he laiminlyövät huolellisuuden yhtiön lain noudattamisen varmistamisessa. Tämä koskee niin julkisia kuin yksityisiäkin yhtiöitä. Kansanedustaja saattaa olla sen sijaan väärässä siinä, ettei hän olisi tehnyt mitään väärin. Huolellisuusvelvollisuuden laiminlyönti on nimittäin ylimmän johdon vakavimpia virheitä.
YLE MOT julkaisi helmikuussa 2021 tutkivan artikkelin aiheesta. Jutussa kerrotaan ansiokkaasti tapauksen yksityiskohdista ja tuodaan esiin lukuisia mahdollisia lainvastaisuuksia. HUS-yhtymässä on saatettu toimia lain määräyksistä piittaamatta jopa vuodesta 1998 lähtien. Jopa miljoonien eurojen arvoisia diilejä on tehty sähköpostiviesteillä ja ohi virallisten kanavien. Kokonaissummat pyörivät jopa yli 200 miljoonassa eurossa. Kaupoista ei ole löytynyt aina lain vaatimia tositteitakaan. Palveluntarjoajilta vastaanotettiin lainvastaisesti kestityksiä, ja joskus sopimuksia junailtiin myös perhetutuille. Työntekijöitä, jotka puuttuivat virheellisiin menettelyihin, painostettiin ja peloteltiin kostotoimenpiteillä.
MOT:n jutun perusteella ongelman ytimessä näyttäisi olevan organisaation hyvän hallinnon täysi epäonnistuminen. Prosessit ja vastuunhallinta ovat pettäneet kokonaan. HUS-yhtymässä ei ole puututtu lainvastaisuuksiin, joista on ilmeisesti tiedetty jo vuosien ajan. Oikeuksia hankintojen tekemiselle on jaettu jopa yli 6 000 henkilölle. Hankintojen perusteluiden ja tositteiden perään ei ole ilmeisesti kauheasti kyselty. Kaikenlaisia laiminlyöntejä ja jopa tahallisia lainrikkomisia on katseltu läpi sormien.
Viimeisessä kohdassa piileekin ongelman juurisyy: Jos HUS-yhtymän toimitusjohtajat (niin nykyinen kuin entinenkin) vain vähättelevät asiaa ja syyttävät tilintarkastajia jutun paisuttelusta, miten organisaatio voi odottaa sen työntekijöiden välittävän lain ja eettisten velvollisuuksien noudattamisesta? Ylimmän johdon tehtävänä on asettaa yhtiön arvot ja valvoa niiden toteutumista. Arvotekoja johdetaan aina omalla esimerkillä. Jos tämä ei kertakaikkiaan suju, on yhtiön hallituksen syytä harkita, tulisiko toimivan johdon henkilöitä lisätä yrityksen riskirekisteriin. (Lue lisää: “Riskienhallinta on pienenkin firman juttu – Vältä kalliit yritysriskit”)
Miten yrityksen hallinnossa voidaan varmistaa lain ja eettisten velvollisuuksien noudattaminen?
Corporate governance eli yrityksen hyvä hallinto on kokonaisuus periaatteita ja toimintatapoja, jotka tähtäävät varmistamaan sen, että Gigantin ja HUS-yhtymän kaltaisia mokailuja ei tapahdu, tai jos tapahtuu, niistä saadaan ajoissa tieto, jotta ongelmiin voidaan puuttua ennen kuin sattuu suurempaa vahinkoa.
Kun näissä kahdessa yhtiössä ongelmat ovat olleet tiedossa jo lukuisia vuosia mutta niitä ei ole vieläkään saatu korjattua, lienee selvää, että hyvässä hallinnossa on jokin vakavasti vialla. Toisaalta vuosien ajan sormien läpi katsottu sikailu on luultavasti mädäntänyt työyhteisön eettisen selkärangan ja yrityksen kulttuurin siinä määrin, että korjausten tekeminen on todella vaikeaa, kallista ja aikaavievää.
Prosessi on simppeli, kunhan se rakennetaan oikein. Mitä varhaisemmin hyvä hallinto rakennetaan terveen työyhteisön ja yrityskulttuurin perustalle, sitä helpompaa työ on. Yrityksen hyvä hallinto on parasta rakentaa seuraavassa järjestyksessä:
1. Yrityksen ylin johto, siis hallitus ja toimitusjohtaja, määrittelevät yrityksen arvot. Arvoja voi olla erilaisia, ja ne voivat kohdistua esimerkiksi positiivisiin ympäristötekoihin ja yhteiskunnallisiin asioihin. (Lue lisää: “Mitä yrityksen vastuullisuus tarkoittaa, ja miten sen voi saavuttaa?”) Yleensä yrityksen, jolla on tavoitteena pysytellä toimintakelpoisena ja kasvaa terveesti, arvoihin kuuluu tietenkin oikeudellisten ja eettisten velvoitteiden noudattaminen. Tässä vaiheessa HR-johtaja ja eettinen johtaja (esimerkiksi Chief Compliance Officer tai juristi) – jos sellaiset firmasta löytyvät – ovat tärkeimpiä asiantuntijoita.
2. Kun arvot ovat selvillä, rakennetaan yrityksen vastuullisuuden pelikirja, joka koostuu vastuullisuusohjelmasta ja suunnitelmasta sen toteuttamiseksi. Ohjelmassa määritellään, millä toimenpiteillä arvojen toteutuminen varmistetaan. Kullekin toimenpiteelle määritellään vastuuhenkilö, joka on ylempi johtaja. Esimerkiksi Gigantin tapauksessa vastuullinen olisi vaikkapa Chief Commercial Officer tai vastaava myyntijohtaja. Toimenpiteet voivat olla aktiivinen koulutus, hyvän käytöksen palkitseminen ja säännöllinen raportointi. Käytä HR-johtajan ammattitaitoa avuksi myös tässä vaiheessa.
3. Tämän jälkeen opetetaan kaikille työntekijöille, mitä yhtiön arvot ovat, kuka niistä vastaa ja mitä kunkin henkilöstön jäsenen tulee tehdä, jotta arvot toteutuvat. Ylin johto osallistuu tähän vaiheeseen asettamalla oikean äänensävyn. Eettisen toiminnan tärkeyden korostaminen ja omalla esimerkillä johtaminen ovat kriittisen tärkeitä. Myyjien tapauksessa empaattinen ajattelutapa, haavoittuvien asiakasryhmien huomioiminen ja muut rehtiyden näkökohdat voidaan nostaa osaksi aktiivista koulutusta. Esihenkilöitä koulutetaan katsomaan myyjien perään, jotta vahinkoja ei tapahdu. Esihenkilöt keskustelevat säännöllisesti alaistensa kanssa ja muistuttavat eettisten asioiden tärkeydestä. Hyvin käyttäytyviä työntekijöitä palkitaan, ja huonosti käyttäytyvien kanssa keskustellaan. HR-johtaja on tässä vaiheessa jälleen henkilö paikallaan.
4. Seuraavaksi arvojen toteutumista mitataan kaiken aikaa. Esihenkilöt raportoivat ylöspäin, kunnes tieto saavuttaa vastuujohtajan. Vastuujohtaja raportoi toimitusjohtajalle, joka raportoi hallitukselle. Jos raporteissa ilmenee väärinkäytöksiä tai muita ongelmia, hallitus keksii keinot niihin puuttumiseksi. Ylimmän johdon toistuva osallistuminen koulutustapahtumissa ja esimerkillä johtaminen täytyy pitää aina mielessä. HR-johtaja ja eettinen johtaja on aina syytä pitää mukana kaikissa toimenpiteissä, ja erityisesti eettiselle johtajalle on tärkeää antaa näkymä tiedon kaikkiin kerroksiin, jotta hän voi varoittaa ylintä johtoa näköpiirissä olevista riskeistä. Joskus vaarat piilevät todella odottamattomissa paikoissa.
5. Lopuksi toista edelliset kohdat säännöllisesti, mieluiten vähintään kerran vuodessa. Mitä aktiivisemmin yrityksen arvoista muistutetaan ja oikeita toimintatapoja koulutetaan, sitä tärkeämpänä työntekijät kaikissa kerroksissa niitä pitävät.
Jos tarvitset apua yrityksesi juridisten ja eettisten vastuullisuusvelvoitteiden hallitsemisessa, autamme mielellämme. Lue lisää Yritysvastuullisuus (ESG) -palvelupaketistamme tai varaa aika maksuttomaan ja riskittömään alkutapaamiseen.
Seuraa meitä LinkedInissä. Julkaisemme myös tästä aiheesta yrityksellenne hyödyllisiä päivityksiä.